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CALIDAD TOTAL EN LA GESTION DE SERVICIOS

Autor: ZEITHAML, VALARIE A.

Sección: EMPRESA Y ECONOMÍA - EMPRESA GRAL

CALIDAD TOTAL EN LA GESTION DE SERVICIOS

CALIDAD TOTAL EN LA GESTION DE SERVICIOS

23,00€ IVA INCLUIDO

Editorial:
DIAZ DE SANTOS
Publicación:
21/12/1992
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Sinopsis

El modelo propuesto por los autores, que controla cinco atributos de la calidad de gestión de servicios -fiabilidad, empatía, seguridad, capacidad de respuesta y elementos tangibles- ataca de forma directa la generalizada tendencia a sobre prometer. Al comparar las percepciones y las expectativas de los consumidores, el modelo provee a los directivos de marketing con dos ópticas para medir la …

El modelo propuesto por los autores, que controla cinco atributos de la calidad de gestión de servicios -fiabilidad, empatía, seguridad, capacidad de respuesta y elementos tangibles- ataca de forma directa la generalizada tendencia a sobre prometer. Al comparar las percepciones y las expectativas de los consumidores, el modelo provee a los directivos de marketing con dos ópticas para medir la calidad percibida que, al mismo tiempo y por primera vez, permite segmentar un mercado en grupos con diferentes expectativas respecto a un mismo servicio. INDICE: EL liderazgo en el servicio significa beneficios. El punto de vista del consumidor sobre la calidad de los servicios. Causas potenciales de deficiencias de la calidad de los servicios. Deficiencia 1: No saber lo que esperan los usuarios. Deficiencia 2: Establecimiento de normas de calidad equivocadas. Deficiencia 3: Deficiencias en la realización del servicio. Deficiencia 4: Discrepancias entre lo que se promete y lo que se entrega. Iniciando el viaje hacia la calidad del servicio. Retos que plantea la calidad del servicio en la década de los 90.
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Más información del libro

CALIDAD TOTAL EN LA GESTION DE SERVICIOS

Editorial:
DIAZ DE SANTOS
Fecha Publicación:
Formato:
Normal tapa blanda (libros)
ISBN:
978-84-7978-061-6
EAN:
9788479780616
Nº páginas:
272
Colección:
Lengua:
ESPAÑOL
Alto:
22 mm
Ancho:
15 mm
Sección:
EMPRESA Y ECONOMÍA
Sub-Sección:
EMPRESA GRAL

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